Guter Service taugt als USP | Ilka Froböse, Gastbeitrag auf ahgz.de

Guter Service taugt als USP | Ilka Froböse, Gastbeitrag auf ahgz.de

„Rund 50 Prozent der Gäste wären bereit, für guten Service mehr zu bezahlen“
Von Ilka Froböse, Beraterin, Coach und Trainerin für die Hotellerie und Gastronomie.
Veröffentlicht am 15.12.2017 als GASTBEITRAG auf ahgz.de – Ein Produkt der Allgemeinen Hotel- und Gastronomie-Zeitung (AHGZ)

Wann haben Sie zum letzten Mal ein Restaurant frustriert verlassen, weil der Service unterirdisch war? Noch nicht so lange her? So wie Ihnen geht es vielen. Leider wird der Wohlfühlfaktor für die Gäste in Deutschland oft nicht genügend beachtet. Die Suche nach dem perfekten Alleinstellungsmerkmal und die immer stärker werdende Digitalisierung mögen wichtige Anstrengungen für jeden Betrieb sein. Aber sie dürfen keinesfalls dazu führen, dass der Service, der ursprüngliche Sinn einer Dienstleistung, vernachlässigt wird.

Warum nicht Service als (zusätzliches) Alleinstellungsmerkmal begreifen? Selbst in der gehobenen Hotelwelt glaubt man, der eigene Service genüge automatisch den Anforderungen – ein Trugschluss!
Die Deutsche Gesellschaft für Qualität hat schon 2013 in einer Erhebung ein mehr als bedenkliches Zeugnis für Hotels und Restaurantbetriebe ausgestellt: Demnach sind rund 30 Prozent der Befragten mit dem Service unzufrieden. 72 Prozent glauben, es werde zuerst am Personal und Service gespart. Die hoffnungsvolle Aussage der Studie: Rund 50 Prozent der Gäste wären bereit, für guten Service mehr zu bezahlen! Spätestens jetzt müssen die Manager doch hellhörig werden, oder?
Klar ist: Am Service wird oft zuerst gespart, weil Personal den größten Kostenfaktor bildet. Und klar ist auch: Zurzeit bekommen viele Betriebe zu wenig qualifizierte Mitarbeiter – aus hinlänglich bekannten Gründen. Doch wer investiert, profitiert: Wer die Entscheidungen des Gastes durch exzellenten, freundlichen Service beeinflusst, wird sich aus der Masse hervorheben! Womit wir bei den Themen „Mitarbeiter“ und „Unternehmenskultur“ sind.

Professioneller, individueller, authentischer Service lebt, außer vom Fachwissen, von Herz und Leidenschaft. Diese beiden wichtigen Tugenden sind aber nur dann im Spiel, wenn das Personal gern im Betrieb arbeitet, sich voll identifiziert. Ein gutes Arbeitsklima beginnt oben: Menschen möchten geachtet werden, ihre Arbeit honoriert sehen. Sie schätzen es, wenn ein Chef Arbeit vorlebt. Wenn ein Angestellter als Mensch wertgeschätzt wird, sich wohl fühlt – dann bleibt er! Übertarifliches Gehalt und zusätzliche Schmankerln sind weitere Punkte, die für viele Mitarbeiter einen großen Mehrwert darstellen. Honorieren Sie finanziell fair, lautet die Devise!

Alle in dieser Branche müssen flexibel sein: Schichten zu praktisch jeder Uhrzeit, lange Arbeitstage, kurze Ruhezeiten und spontane Krankheitsvertretungen – ein normales Leben neben dem Beruf ist oft nur schwer möglich. Warum nicht neue Wege gehen, ganz im Geiste des „New Work“? Dazu gehört es, die Mitarbeiter in die Dienstplangestaltung mit einzubinden, mit flexiblen Arbeitszeitkonten zu operieren, das Team agieren und kreativ werden zu lassen. Menschen, die eine Perspektive im Unternehmen sehen, die gefordert, aber auch gefördert werden, bleiben und bringen sich mit ihrer ganzen Kraft und Person in den Betrieb ein – und werden zum Verkäufer an vorderster Front, in allen Bereichen. Machen Sie Service zu Tafelsilber und Ihr Team zu Tafelgold: Es sind Garanten für wirtschaftlichen Erfolg.

Was tun Sie für Ihre Servicequalität?

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1 COMMENT

  • Klaudia
    19. März 2018, 12:32 Reply

    Liebe Ilka,
    Machen Sie Service zu Tafelsilber und Ihr Team zu Tafelgold: Es sind Garanten für wirtschaftlichen Erfolg.
    Der Spruch ist ja der Hammer – und so wahr.
    Ein starker Abschluss für Deinen tollen Artikel.
    New Work und neue Akzente – braucht auch die Gastronomie und Hotellerie und die Bereitschaft, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Alles Gute!

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